Business Solutions im Banking: Erkenntnisse zum Kunden gewinnen und zentrieren

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Unabhängig von Kundensegment, Kreditprozess oder Produkt – der Kunde sollte stets im Zentrum von Banking-Lösungen stehen. Nur so können sich Finanzinstitute im Wettbewerb erfolgreich von ihren Konkurrenten differenzieren. Doch das wird zur Herausforderung, wenn sich relevante Kundeninformationen in verschiedenen Quellen befinden, nur in unstrukturierten Dokumenten erfasst werden und die Bearbeitung systemisch nicht ausreichend unterstützt wird. In diesem Teil unserer Serie „Business Solutions im Banking“ zeigen wir, wie mit den Werkzeugen und Bausteinen der isfinancial Plattform schnell und einfach kundenzentrierte Geschäftsanwendungen erstellt werden können.

Die Aggregation von relevanten Kundeninformationen beschäftigt und bindet Ressourcen in allen „Offices“: vom Markt, über die Marktfolge bis in das Back Office. Auch wenn mittlerweile an einigen Stellen Workflow-Lösungen implementiert wurden, welche die Datenerfassung der Fachexpert*innen unterstützen, ist eine tatsächlich kundenzentrierte Lösung kaum zu finden. Eine digitale Anwendung, welche den Kunden in den Mittelpunkt stellt, ist auf Erkenntnisgewinn in jedem Vorgang ausgerichtet, stellt den Nutzern die Erkenntnisse in einer 360-Grad-Perspektive zur Verfügung und beteiligt den Kunden am Erleben des Bearbeitungsfortschrittes . Dabei ist es völlig unerheblich, ob einzelne Daten aus Kernanwendungen, aus Vorgängen oder von Dritten aus dem Ökosystem stammen.

Kundenzentrierung ist nicht gleich Kundenzentrierung

Der Kunde und dessen Erleben rücken in den Fokus aller strategischen Initiativen im Bereich Financial Services. Eine unbestrittene Tatsache, denn: Ohne den Kunden geht es nicht. Die Herangehensweise an das Thema „Kundenzentrierung“ und dessen Implementierung in den wertschöpfenden Vorgängen ist allerdings von Bank zu Bank sehr unterschiedlich. Transparenz über den Zustand einer Kundenanfrage, Kommunikation über vom Kunden präferierte Kanäle, kurze Response-Zeiten und dergleichen sind aus Kundensicht längst keine Qualitätsmerkmale mehr, sondern der erwartete Standard. Dies gilt für das Retailgeschäft und das Firmenkundengeschäft gleichermaßen; auch wenn im Corporate Banking die Menschen aus einer Rolle heraus agieren, haben sie die gleichen Erwartungen an Geschwindigkeit und User-Experience.

Ohne Daten fehlt der Durchblick

Für die Kundenzentrierung von heute, welche die Anforderungen von morgen im Blick hat, bedeutet das: alle verfügbaren Daten zum Kunden strukturieren und daraus wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Wenn Kundendaten allerdings in verschiedenen Systemen „leben“ und die Datenobjekte nicht in Beziehung gesetzt werden können, wird es weiterhin einen Experten brauchen, der Erkenntnisse generiert und Aktionen veranlasst. Workflow- oder Geschäftsprozessmanagement unterstützen den Anwender in der Folge von Bearbeitungsschritten und mindert so mögliche Transaktionskosten. Um tatsächlich zu automatisieren und systemisch Erkenntnisse zu gewinnen, braucht es allerdings ein Management von Geschäftslogik und der Beziehung von Geschäftsdaten zueinander. Nur so wird das System befähigt, Zustände zu erkennen, Entscheidung zu treffen und Bearbeitungsschritte anzustoßen oder eigenständig zu erledigen.

Der Experte möchte hierbei in seinem digitalen Arbeitsplatz einen strukturierten Überblick zu allen relevanten Informationen zum Kunden, ohne die Anwendung wechseln zu müssen oder Daten manuell zusammenzutragen. Eine Benachrichtigung über neue Informationen oder Aufgaben sollten nicht per Mail oder durch ein Deal-Team-Meeting synchronisiert werden müssen, sondern über einen gezielten „Ping“ des Systems an die berechtigten Anwender. Wichtig ist in diesem Zusammenhang die Fähigkeit zur eigenständigen Kontexterschließung und die asynchrone Bearbeitung verschiedener To-Dos zum Kunden innerhalb eines Vorgangs.

Den Kunden im Blick, der Konkurrenz voraus: Insights mit einer Plattform gewinnen

In einem kundenzentrierten Ansatz wird nicht nur das Erleben der Anwender in der Kundenbearbeitung gestärkt, sondern auch die Customer Experience selbst. Eine Banking-Plattform kann Informationen zum Stand einer Aufgabe oder eines Vorganges auf verschiedenen Kanälen zur Verfügung stellen, so dass der Kunde stetig und nahtlos über einen Auftragsstand informiert ist. Die Erkenntnisse zum Kunden bieten zudem enormes Potenzial für individualisierte Ansprachen und aktive Empfehlungen, welches in den meisten Banken derzeit nicht hinreichend genutzt wird.

In wenigen Schritten vom Modul zur fertigen Anwendung

Kundenzentrierung und eine 360-Grad-Kundenübersicht ist der Kern vieler unserer Lösungen. Im digitalen Expertenarbeitsplatz – welcher auf der Plattform unkompliziert und effizient erstellt und angepasst werden kann – erhält der Nutzer einen Überblick zu allen relevanten Informationen zum Kunden. Diese App der isfinancial Plattform ist auf drei Aspekte ausgerichtet:

  1. Aus jedem Vorgang Erkenntnisse zum Kunden gewinnen und diese vertrieblich und / oder in der Risikofrüherkennung nutzen.
  2. Transparenz über den Bearbeitungsstatus schaffen und diesen auch dem Kunden zur Verfügung stellen.
  3. Den Grad der Automation in kundenbezogenen Vorgängen erhöhen und damit die Entscheidungsgeschwindigkeit („Time-to-yes“ / „Time-to-No“) im Kundeninteresse maßgeblich steigern.

Um eine solche Rundumsicht auf den Kunden sicher und schnell auf der Plattform zu bauen, stellen wir Module bereit, welche bereits die wesentlichen Eigenschaften am Kunden und deren Beziehungen zueinander verwalten. Diese Module lassen sich, ohne eine Zeile Code zu schreiben, einfach erweitern oder anpassen. Durch die Nutzung der vorgedachten Technologien auf der Plattform lässt sich schrittweise der Automationsgrad in der Bearbeitung kundenbezogener Vorgänge erhöhen: Bearbeitungs-Operationen, Workflows und Prozesse lassen sich gleichfalls mühelos in einem Designer umsetzen. Die Modellierung kann über graphische Benutzeroberflächen erfolgen, die Implementierung erfolgt Low-Code. Die nachfolgenden Grafiken verdeutlichen die vorgedachten „Komponenten“ für den Bau einer 360° Kundenübersicht:

360-Grad-Kundenuebersicht

Die nachfolgende Darstellung zeigt das Erleben der Kundenübersicht für den Anwender aus einer Demo-Anwendung.

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Eine Banking-Plattform, die mitdenkt

Die zugrundeliegenden Module „kapseln“ nicht nur die Fachlichkeit, sondern schneiden auch den Business-Kontext. Alles was am Kunden passiert, wird in der Kundenübersicht für den User kontextbezogen transparent dargestellt. Dies kann beispielsweise ein neuer Antrag sein oder auch die Bestellung einer neuen Sicherheit. Auch externe Ereignisse kann das System aus dem Ökosystem aufnehmen, wie beispielsweise eine neue externe Risikoeinschätzung oder Veränderung von Registerdaten.

Das System kann auf Zustandsänderungen reagieren und durch die Verwaltung komplexer Regeln auch herausfordernde fachliche Aufgaben übernehmen. So kann zum Beispiel nicht nur der Termin eines Covenant-Reportings überwacht werden, sondern das System kann Schwankungen im definierten Head-Room feststellen und die Anwender informieren: auf der Risikoseite im Sinne einer Risikofrüherkennung, auf der Marktseite im Sinne eines potenziellen Finanzierungsanlasses.

Was auch immer der Experte oder das System innerhalb eines Vorganges bearbeitet, kann die Plattform nahtlos in verschiedenen Kanälen bereitstellen. So hat nicht nur der Experte in seinem digitalen Arbeitsplatz Transparenz über den Status eines Vorganges, sondern der Kunde kann in seinem Portal gleichsam die Bearbeitung seines Antrages erleben. Zudem kann der Kunde aktiv in die Bearbeitungsstrecke eingebunden werden, etwa durch die situationsgerechte Bereitstellung von Unterlagen oder durch vorgangsbezogene Fragen und Antworten.

Fazit

Kundenzentrierung auf der isfinancial Plattform vereint den internen Anwender, Kunde und System zu einem Dreiklang: Der interne Anwender hat jederzeit den Rundum-Überblick zum Kunden, der Kunde hat seine Vorgänge über ein Kundenportal im Blick und das System hat die Möglichkeit über Services eigenständig auf Erkenntnisse zu reagieren. So wird das Kundenerlebnis gestärkt, die Transaktionskosten substanziell gemindert und der Automatisierungsgrad erhöht. Dies schafft Transparenz, Effizienz und Sicherheit im Kreditmanagement.

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Haben Sie schon den vorigen Artikel unserer Serie 'Business Solutions in Banking' gelesen? Hier erklären wir, wie man das Monitoring von Covenants auf einer Banking-Plattform schnell und sicher in einer modernen Geschäftsanwendung umsetzen kann.

Im nächsten Teil unserer Serie 'Business Solutions in Banking' erfahren Sie, wie sich mit den Werkzeugen der isfinancial Plattform eine Lösung für Kalkulation umsetzen lässt, die Ihre Experten beim Thema Pricing unterstützt.

Teaser: HAKINMHAN - 664599098 - iStock.

Geschrieben von Torsten Spörl

Torsten Spörl ist verantwortlich für die Einheit 'Direct Sales' der knowis AG. Zu Beginn seiner beruflichen Laufbahn war Torsten zunächst über mehrere Jahre in der Transaktionsberatung bei zwei der 'Big Four' Unternehmensberatungen tätig. Anschließend leitete er verschiedene Einheiten im Bankenbereich. Sein fachlicher Fokus lag dabei im Firmenkundengeschäft und der Projektfinanzierung.

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